۱۰ شاخص کلیدی عملکرد که مدیران فروش باید در سال ۹۹ اندازه گیری کنند

بهترین راه برای مدیران فروش جهت مشاهده ی فعالیت های تیم خود، جمع آوری و اندازه گیری عملکرد تیم و محصولشان به کمک KPI هاست. مهم‌ترین‌ kpiها کدامند؟
۱۰ شاخص کلیدی عملکردی که مدیران فروش باید در سال ۹۸ اندازه گیری کنند

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای مدیران فروش

  1. فرصت ها یا لیدهای (مشتری های راغب) جدید
  2. نرخ های جذب مشتری
  3. حجم فروش بر اساس موقعیت مکانی
  4. قیمت گذاری رقبا
  5. ارتباط با مشتری فعلی
  6. رضایت کارکنان
  7. نرخ های پیش فروش و فروش جانبی
  8. شاخص خالص ترویج دهندگان (NPS)
  9. برخوردها (مواجهه ی مشتری با کسب و کار) 
  10. زمان چرخه فروش

مدیران فروش، به ویژه مدیران فروش میدانی، بیشتر مواقع دچار سردرگمی می شوند. آن ها بدون داشتن حضور فیزیکی منظم در محل، نمی توانند به خوبی روی عملکردهای کسب و کار و تیمشان نظارت داشته باشند؛ در عوض، به شدت به نمایندگان حاضر در صحنه تکیه می کنند تا چشم و گوش آنها باشند.

بهترین راه برای مدیران میدانی جهت مشاهده ی فعالیت های تیم خود، جمع آوری و اندازه گیری عملکرد تیم و محصولشان به کمک KPI هاست.

KPI ها یا شاخص های کلیدی عملکرد، معیارهایی هستند که می توان با کمک آن ها نحوه ی عملکرد کسب و کار، بخش یا شخصی را در رسیدن به یک هدف خاص پیگیری کرد. نکته اصلی، انتخاب KPI هایی است که با اهداف صنعت و کسب و کار شما ربط بیشتری داشته باشند؛ تمرکز روی KPI های نادرست می تواند برای شرکت شما پرهزینه باشد. برای صرفه جویی در زمان، لیستی از KPI های متداول را برای کسانی که در مدیریت تیم های فروش میدانی نقش مهمی دارند، تهیه کرده ایم.

۱. فرصت ها یا لیدهای جدید

این معیاری است که مدیران به طور مداوم بر آن نظارت می کنند. فروشندگان شما، چگونه می توانند در گسترش کسب و کارتان مشارکت داشته باشند؟ چه کسانی به سقف سهمیه فروش خود دست یافته اند؟ چند درصد از تیم شما به آن عددی که میخواستند رسیده اند؟ آیا سهمیه خیلی زیاد است؟ یا خیلی کم؟

این داده ها را با تیم خود به اشتراک بگذارید تا ببینند که چگونه با سایر نماینده ها مقایسه می شوند.

۲. نرخ های جذب مشتری

یکی دیگر از شاخص های اندازه گیری متداول، نرخ جذب مشتری است. چه تعداد از مشتریان احتمالی جدیدی که نماینده های شما به آن ها دست پیدا می کنند، به مشتری حقیقی تبدیل می شوند؟ طبیعی است که برخی از فروشندگان، نسبت به بقیه، عملکرد بهتری داشته باشند؛ اما اگر اختلاف زیادی بین نرخ های تبدیل وجود داشت، باید بررسی بیشتری انجام دهید.

آیا نمایندگانی که عملکرد ضعیفی دارند، با مشتریان نامناسب روبرو می شوند؟ آیا افرادی که عملکرد عالی دارند، کار خاصی در جلسات فروش انجام می دهند که دیگران آن را نمی دانند؟

نرخ تبدیل را با تعداد مشتریان احتمالی که یک نماینده به آن ها می رسد، مقایسه کنید. برای مثال اگر متوجه شدید که بعد از تعداد معینی برخورد (مواجهه ی مشتری با کسب و کار)، نرخ تبدیل کم می شود، از این داده به عنوان معیاری برای جلوی از زیاده کاری نماینده ی خود را استفاده کنید.

از نرخ تبدیل می توان برای مقایسه ی روش های مختلف دسترسی (از جمله ارسال ایمیل یا تماس های سرد) با تعاملات حضوری استفاده کرد.

۳. حجم فروش بر اساس موقعیت مکانی

با مقایسه حجم فروش در بخش های مختلف، از جمله فروشگاه های فیزیکی و معاملات آنلاین، می توانید متوجه شوید که تقاضا برای محصول شما در کجاها بالاتر و در کجاها کمتر بوده است. دلیل آن ها را پیدا کنید و از آن برای بالاتر بردن فروشتان کمک بگیرید.

اگر حجم فروش شما در منطقه ی «آ» زیاد باشد، ممکن است دلیل آن این باشد که در آن جا مقدار تقاضای بیشتری وجود دارد. اگر این طور باشد می توان روی سفارشی سازی محصولات و خدمات خاص در آن منطقه تمرکز کرد. یا اگر تعداد تقاضاها را در فروشگاه های فیزیکی مقایسه می کنید، می توانید از تست آ/ب کمک بگیرید (فرایندی برای تشخیص اینکه از میان دو ویژگی یا مورد «آ» و «ب» کدامیک مناسب‌تر است). 

به عنوان مثال، اگر دو شعبه در دی ماه حجم فروش نسبتا یکسانی داشتند، سعی کنید در بهمن ماه فقط در یکی از شعبه ها، فروش ویژه اجرا کنید تا ببینید آیا این قضیه باعث افزایش فروش می شود یا نه.

علاوه بر فروش ویژه می توانید از شیوه های دیگری، مانند قفسه های نمایشی، تخفیف، کوپن یا نسخه های آزمایشی هم استفاده کنید.

۴. قیمت گذاری رقبا

هرچند که مدیران و صاحبان کسب و کارها نباید تمام حرکات رقبایشان را ردیابی کنند، اما آگاهی از قیمت گذاری آنها می تواند به ایجاد استراتژی رقابتی کمک کند. اگر قیمت های شما تفاوت چندانی با هم ندارند، می توانید از استراتژی تطبیق قیمت استفاده کنید تا تضمین کمترین قیمت برای مشتریان و بیشترین فروش برای خودتان باشد.

علاوه بر این، با پیگیری میانگین قیمت خرده فروشی محصولات خود می توانید میزان تاثیر کاهش قیمت ها یا فعالیت های تبلیغاتی تان را اندازه گیری کنید.

و حتما به نمایندگان خود یاد دهید که چگونه اعتراضات قیمت گذاری را مدیریت کنند. از تمرینات مختلف استفاده کنید تا نمایندگان بتوانند بدون ارائه ی تخفیف، آماده ی صحبت درباره ی قیمت ها باشند.

۵. ارتباط با مشتری فعلی

برای اینکه کسب و کاری طولانی داشته باشید باید پس از فروش، ارتباط خود را با مشتریانتان به خوبی حفظ کنید. فروشندگان با برقراری ارتباط منظم با مشتریان خود می توانند درک کنند که اوضاع چگونه پیش می رود، به چه صورت باید کمک کنند، چگونه می توانند اعتماد سازی کنند و مشتریان را راضی نگه دارند.

اگر نمایندگان، دائما برای کمک در دسترس باشند، در آن صورت مشتریان می دانند که همیشه کسی هست که از نیازهای کسب و کار آن ها حمایت کند.

حفظ ارتباط با مشتریان، از اهداف استراتژیک کسب و کار شما و همچنین آینده ی شرکتتان پشتیبانی می کند؛ این یک معیار فروش پراهمیت است.

از فروشندگان خود بخواهید تا میزان تعاملاتی که با هر یک از مشتریان خود داشته اند را محاسبه و سپس تعداد برخوردها را با میانگین مدت زمان ارتباط با مشتری مقایسه کنند.

به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که ۱۰ نفر از قدیمی ترین مشتریان شما تقریبا هر سه ماه یک بار با نمایندگان فروش تان ارتباط برقرار می کنند، بررسی بیشتری انجام دهید تا علت این موضوع را بیابید. این ارتباط ها به چه شکلی صورت می گیرند؟ هر چند وقت یکبار نمایندگان با موضوعی روبرو می شوند که قادرند آن را برای مشتریان خود حل کنند؟

۶. رضایت کارکنان

آماده اید خبری تامل برانگیز بشنوید؟ طبق نظر سنجی که در سال ۹۷ توسط مارک وایشاک (Marc Wayshak) صورت گرفت، تنها ۱۷.۶% از پاسخ دهندگان میزان رضایت شغلی خود را «عالی» عنوان کردند. فکر می کنید این مقدار بدی است؟ ۴۷.۱% آن ها، گزینه ی «خوب» را انتخاب کرده بودند.

کار در زمینه ی فروش مستلزم ماندگاری است و گاهی اوقات نمایندگان انرژی خود را برای ادامه ی کار از دست می دهند. بنابراین، یکی از بزرگترین چالش های شما این است که مطمئن شوید نمایندگان تان با انگیزه هستند و از کارشان لذت می برند.

با وجود کارکنان دورکار، چگونه می توانید نیروهای فروش تان را هماهنگ نگه دارید؟ آیا آن ها حس می کنند که بخشی از یک تیم هستند؟ آیا با روش های فروشی که شما اجرا می کنید موافقند؟

برای داشتن فرهنگ فروش موفق، بازخورد کارکنان بسیار مهم است. KPI ها فقط برای اندازه گیری اعضای تیمتان نیست، بلکه معیاری برای ارزیابی عملکرد شما به عنوان مدیر نیز است. تعیین میزان رضایت کارکنان دشوار است.

از هر یک از کارکنان خود بخواهید میزان رضایت شغلی شان را با مقیاس عددی نشان دهند و به چند سوال دیگر پاسخ دهند تا بفهمید چه چیزی باعث خوشحالی یا ناراحتی آنها می شود، پس از آن نتایج خود را با هدفتان مقایسه کنید. همچنین خوب است که عوامل فرسودگی روانی فروشندگان خود را شناسایی کرده و برای رفع سریع آن  برنامه ریزی کنید.

۷. نرخ های پیش فروش و فروش جانبی

در واقع مستعدترین لیدها(leads)، به مشتریان شما تبدیل می شوند. از نمایندگان خود بخواهید تعداد پیش فروش ها و فروش های جانبی خود را ردیابی کرده و از آن اطلاعات برای شناسایی بازارهای خاصی که به محصولات ویژه واکنش خوبی نشان می دهند استفاده کنند.

به عنوان مثال، اگر نمایندگان شما توانستند ویژگی X را برای شش ماه به مشتریانی که محصول Y را در اختیار دارند بفروشند، می توانید این اتفاق را به عنوان رویدادی مهم و با ارزش به روند فروش خود اضافه کنید.

بررسی کنید نمایندگان شما چه چیزی را، کی، چطور و به چه کسی پیش فروش کرده اند؛ سپس تلاش هایتان را طبق آن تنظیم کنید.

۸. شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

NPS شما، معیاری است برای فهمیدن این است که چقدر احتمال دارد مشتریان، محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه کنند.

در نظرسنجی NPS، از شرکت کنندگان می خواهند تا احتمال توصیه محصول را در مقیاس ۰-۱۰ رتبه بندی کنند. رتبه بندی عددی آنها به سه دسته تقسیم می شود:

  • ترویج کنندگان (۱۰-۹) : آنها واقعا شما را دوست دارند. این مشتریان، نه تنها خرید مجدد انجام می دهند، بلکه بدون معطلی محصول شما را به دوستان یا همکاران خود معرفی می کنند.
  • منفعل ها (۸-۷): آن ها از محصول شما راضی اند، فقط همین. منفعل ها برای انتخاب های رقابتی مناسب اند، چرا که فکر می کنند محصول یا خدمات شما خوب است.
  • انتقاد کنندگان (۶-۰): آن ها واقعا از شما خوششان نمی آید. انتقاد کنندگان احتمالا دیگر از شما خرید نمی کنند و به دیگران هم می گویند که از کار کردن با شما پرهیز کنند. این گروه بیشترین آسیب را به برند شما می زنند.

NPS خود را بطور مرتب بفرستید، و یادتان باشد که خیلی زود آن را برای مشتریان جدید ارسال نکنید. پیش از ارسال NPS، همیشه نقص هایی وجود دارد که باید از سیستم خارج شده و حل شوند، پس مراقب آن ها باشید.

شکل نظرسنجی که ارسال می شود، به کسب و کار و اهداف شما بستگی دارد. طبق یک قانون مهم بهتر است کارتان را با ارسال یک NPS در هر سه تا شش ماه یکبار شروع کنید.

برای محاسبه نمره خود، درصد انتقاد کنندگان را از درصد ترویج کنندگان کم کنید. همچنین می توانید از این محاسبه گر مفید NPS استفاده کنید.

۹. برخوردها

در حالت ایده آل، دوست دارید روند فروش شما تعداد «برخورد کمی» داشته باشد، یعنی فروشندگان شما بتوانند خیلی سریع مشتری بالقوه را به خریدار تبدیل کنند.

اگر تعداد فروش یک فروشنده را در سه ماه بررسی کردید و متوجه شدید که به سهمیه ی خود نرسیده است، اما تعداد برخورد های بالایی در هر معامله ی از دست رفته دارد (مثلاً پنج جلسه ویدیویی، ۱۱ ایمیل و هفت تماس تلفنی)، زمان آن رسیده که دوباره میزان اثرگذاری استراتژی آن نماینده را بازبینی کنید.

میانگین تعداد برخوردهای نماینده های موفق خود را تجزیه و تحلیل کنید. آیا معاملات نهایی شده و موفق آنها به طور متوسط شامل سه جلسه ویدئویی، هشت ایمیل و چهار تماس تلفنی است؟ از این نماینده ها بخواهید تا استراتژی ها، روش ها و مشاوره های خود را برای بهبود میانگین چرخه فروش تیم شما، به اشتراک بگذارند.

۱۰. زمان چرخه فروش

مهم است که به میانگین زمان چرخه فروش تیم خود توجه کنید. آیا برخی از نماینده ها معاملات خود را در سه هفته و برخی دیگر در شش هفته نهایی می کنند؟ شش ماه پس از جذب، نرخ ریزش مشتری چقدر است؟ 

محاسبه کنید که کدام زمان چرخه فروش، بیشترین تعداد معاملات نهایی شده و موفق را نتیجه داده است. و همچنین فراموش نکنید که موفقیت این معاملات را در طی مسیر فروش بررسی کنید.

اگر نماینده ای دارید که در زمان کوتاهی ورود یک مشتری را نهایی می کند، اما از سوی دیگر متوجه شدید که مشتریان آنها از راه حل شما راضی نیستند و اغلب بعد از نه ماه ریزش می کنند، شاید در این صورت یک چرخه فروش طولانی تر، برای داشتن کسب و کاری سالم تر بهتر باشد.

پس از بدست آوردن اطلاعات مربوط به KPI های خود، داده هایتان را تجزیه و تحلیل کنید تا متوجه شوید چرا این نتایج به دست آمده است. سپس، تعیین کنید که چگونه می توانید عملکرد خود را بهبود دهید. به یاد داشته باشید، همانقدر که ایجاد KPI ها مهم است، به همان اندازه ضروری است که این شاخص ها همیشه با یک هدف کلی مرتبط باشند.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
برای ادامه، شما باید با قوانین موافقت کنید

عضویت در وبلاگ ما
آدرس ایمیل
با جدیدترین نکات و اخبار در زمینه بازاریابی، تبلیغات، فروش و برندسازی به‌روز بمانید
ما به حریم خصوصی شما احترام می‌گذاریم. حدید از این اطلاعات برای ارتباط با شما و ارسال مقالات، ویدیوها و اخبار مرتبط استفاده می‌کند

بیشتر بخوانید

فهرست