راهنمای جامع عملیات فروش

عملیات فروش یک سیستم پایه برای آنالیز داده ها، پیش بینی و استفاده از تکنولوژی است که می تواند استراتژی، عملکرد و توسعه پایدار تیم فروش را مشخص کند.
راهنمای جامع عملیات فروش

کارشناس عملیات فروش نقش راهنما و هماهنگ کننده تمام فعالیت های فروش در تیم فروش را بر عهده دارد.

در این راهنمای جامع درباره عملیات فروش و دلیل اهمیت آن می خوانید و روش تشکیل یک تیم فروش قوی (یا بهتر کردن تیم فعلی تان) را یاد می گیرید.

عملیات فروش

هدف عملیات فروش (Sales Operations) ساده کردن فرایندهای فروش برای فروشنده ها و در نتیجه بالا بردن بازدهی آن هاست. در واقع عملیات فروش با مسئولیت ها و فعالیت های تیم فروش و هرچیزی که باعث رشد و موفقیت آن ها شود سروکار دارد.

عملیات فروش همه فرایندها و فعالیت های مربوط به فروش از جمله مدیریت مشتری بالقوه، استراتژی فروش، ساختاربندی و برنامه ریزی حوزه عمل تیم فروش، بهینه سازی فرایند، برنامه پرداخت پاداش، اتوماسیون (خودکار) کردن فروش، آموزش و تمرین، آنالیز داده ها و گزارش آن ها به مدیران ارشد است.

مقایسه ای بین عملیات فروش با توانمندسازی فروش

توانمندسازی فروش (Sales Enablement) فرآیند تهیه اطلاعات، تولید محتوا و ساخت ابزارهای لازم برای توانمند کردن کارشناسان فروش و در نتیجه فروش بهتر است. توانمندسازی مثل عملیات فروش برای بهبود شرایط تیم فروش در جهت فروش بیشتر و کسب درآمد بالاتر انجام می شود.

اما فرق ان ها چیست؟ چرا به هر دو آن ها نیاز داریم؟

“توانمندسازی بخشی از عملیات فروش است”. عملیات فروش داده ها را آنالیز و تصمیم گیری می کند و توانمندسازی فروش کمک می کند آن تصمیمات اجرایی شوند.

برای مثال آنالیزهای عملیات فروش به شما می گوید که کارشناسان فروش تان در مرحله شناخت فرایند فروش عجله کرده و در نتیجه نرخ بستن قرارداد را پایین می آورند. توانمندسازی فروش دوره های آموزشی را تهیه می کند که باعث رفع این نقطه ضعف شود.

توانمندسازی فروش در مراحل اولیه سیر خریدار با تمرکز بر ارایه آموزش های لازم، نقش خود را ایفا می کند. از طرفی، عملیات فروش بیشتر با چانه زدن های آخر و مراحل نهایی کردن قرارداد سروکار دارد. البته عملیات فروش شامل فرایندهای مهمی مثل طراحی ساختار تیم، استراتژی فروش، برنامه ریزی کارها و تعیین درصد پاداش فروشندگان هم می شود.

برای اینکه مطمئن شوید عملیات فروش و توانمندسازی فروش با همدیگر همپوشانی ندارند و تکراری نیستند، تیم را به زیرگروه های مشخص تقسیم کنید و نقش ها را خیلی واضح تعریف کنید. از هر دو زیرگروه بخواهید تا درباره پروژه های خود با هم تبادل و همکاری داشته باشند. هر زیرگروه یا دپارتمان در تیم فروش، اهداف، معیارها و مقیاس های کلیدی خودش را دارد. 

در ادامه درباره ساختار تیم عملیات فروش توضیح می دهیم.

نقش ها و مسئولیت های تیم عملیات فروش

  • همکاری چند محوره
  • مدیریت داده ها
  • پیش بینی
  • تولید مشتری بالقوه
  • مدیریت عملکرد
  • حمایت نماینده فروش
  • استراتژی
  • ارتباطات تیم
  • ساختار تیم و سازماندهی
  • مدیریت تکنولوژی
  • تعیین حوزه فعالیت ها
  • آموزش

چارچوب اصلی اهداف عملیات فروش، افزایش اثرگذاری و بهبود عملکرد تیم فروش است. تیم فروش برای رسیدن به این هدف ها، نقش ها و مسئولیت های زیادی بر عهده دارد و زیر نظر دپارتمان عملیات فروش فعالیت می کند.

همکاری چند جانبه

عملیات فروش نقشی کلیدی در برنامه ریزی عملیات و فروش (S&OP) دارد. S&OP یک فرایند مدیریت کسب و کار برای اطمینان از هم راستا بودن عملکرد و فعالیت های تیم فروش است.

مدیریت داده های فروش

در عملیات فروش، برای مشخص کردن اثر گذاری یک محصول، فرایند فروش یا کمپین، داده های فروش را اندازه گیری و ارزیابی می کنند. از نتیجه این ارزیابی می توان احتمال موفقیت یک محصول یا خدمات را پیش بینی کرد و در صورت نیاز برنامه یا فرایند فروش را تغییر داد.

در عملیات فروش، برای تهیه استراتژی فروش و رسیدن به اهداف تعیین شده، علاوه بر داده های عملکرد داخلی شرکت، از تحقیقات درباره بازار خارجی و عملکرد رقیبان هم استفاده می شود.

پیش بینی فروش

عملیات فروش با مطالعه داده های قبلی و ترندهای عملکردی، می تواند وضعیت فروش های بعدی و آینده اهداف و نیازها را پیش بینی کند. پیش بینی فروش امکان شناسایی مشکلات احتمالی و فرصت اصلاح اشتباهات را به تیم فروش می دهد.

تولید مشتری بالقوه

عملیات فروش همچنین شامل بعضی وظایف مدیریتی مثل جذب مشتری بالقوه و تنظیم وقت ملاقات با آن ها می شود. در نتیجه کار فروشندگان سبک تر شده و می توانند روی وظیفه اصلی خود که همان فروش است تمرکز کنند.

مدیریت عملکرد

عملیات فروش همچنین برنامه پاداشِ فروش (پورسانت) نمایندگان فروش را مدیریت می کند. برای بهترین عملکردها تشویق در نظر می گیرد و فرآیندهایی برای شناسایی و برطرف کردن عملکردهای ضعیف پیاده سازی می کند.

حمایت از نمایندگان فروش

هدف اصلی عملیات فروش بهبود بازدهی و افزایش اثرگذاری عملکرد نمایندگان فروش است، که این کار را با فراهم کردن مشتری بالقوه، مدیریت تراکنش ها، به سرانجام رساندن قراردادها و آموزش مهارت های مدیریت زمان انجام می دهد.

استراتژی فروش

برای تهیه استراتژی فروش و تعیین اهداف فروش، معمولا از آنالیز داده ها و پیش بینی ها استفاده می شود. دپارتمان عملیات فروش همچنین مسئول تهیه برنامه فروشی است که نرخ تبدیل را بهبود دهد و سیکل فروش را کوتاه کند و موفقیت های تیم فروش را به حداکثر برساند.

ارتباطات تیم فروش

دپارتمان عملیات فروش مسئول هماهنگ کردن تیم فروش و گزارش فعالیت های آن ها مثل نتایج کمپین ها و عملکرد فروش به مدیران بالایی است. این دپارتمان همچنین اخبار تیم به خصوص موفقیت های بزرگ را اطلاع رسانی می کند.

ساختار تیم و سازماندهی

عملیات فروش برای بالا بردن بازدهی، تاثیرگذاری و عملکرد تیم فروش، ساختار و سازماندهی آن ها را کنترل می کند.

مدیریت تکنولوژی

عملیات فروش بر نحوه استفاده از ابزارها و تکنولوژی ها در تیم فروش نظارت می کند. البته این نظارت را با همکاری تیم IT و با هدف بالا بردن بازدهی تیم انجام می دهد.

تعیین حوزه فعالیت ها

عملیات فروش مسئول تعیین و اختصاص حوزه های فعالیت به اعضای تیم فروش است. هر فروشنده باید در حوزه مشخص شده خودش که متناسب با عملکرد او تعیین شده، فعالیت کند تا بازدهی تیم بالا برود.

آموزش

وظیفه آموزش کارمندان جدید یا فعلی برای داشتن یک تیم فروش موفق، بر عهده دپارتمان عملیات فروش است. دوره های تربیتی و شبیه سازی فروش برای حفظ روحیه تیمی و ایجاد انگیزه و الگو دادن به فروشندگان توصیه می شود.

رسیدن به این اهداف و اجرای این نقش ها و مسئولیت ها بدون داشتن یک ساختار تیمی موثر برای عملیات فروش ممکن نیست.

ساختار تیم عملیات فروش

اهداف عملیات فروش بدون ایجاد ساختار صحیح در تیم فروش بدست نمی آیند.

قابلیت های تیم عملیات فروش در دو دسته قرار می گیرند:

  1. مهارت و حمایت
  2. استراتژی و طراحی

مثلا در یک پروژه عملیات فروش، تنظیم و مدیریت سیستم ارتباط با مشتری شرکت به تخصص فنی بالایی نیاز دارد. پس به کارمندانی با “طرز فکر عملیاتی قوی، مسلط به کنترل کیفی و ارزیابی بازدهی، حرفه ای و علاقه مند به کار سازمانی و حتی تکراری” نیاز است.

چالش دیگری که تیم عملیات فروش با آن مواجه است بهینه سازی مراحل فرایند فروش است. به این منظور به کارمندانی نیاز است که بتوانند الگوی داده ها را کشف کنند و راه حل های خارج از چارچوب و خلاقانه پیشنهاد کنند. به عبارت دیگر به “افرادی خلاق با مهارت های حل مساله قوی و قابلیت مدیریت پروژه و کار گروهی” نیاز است.

اگر قصد ایجاد یک دپارتمان عملیات فروش قوی را دارید مطمئن شوید افرادی شایسته و مسلط به هر دو قابلیت را استخدام می کنید.

انواع شغل های عملیات فروش

یک ساختار تیمی موفق برای عملیات فروش، شامل شغل های مختلفی است.

نماینده عملیات فروش

نماینده عملیات فروش پایین ترین سطح مسئولیت در ساختار دپارتمان عملیات فروش را دارد. باید حداقل یک سال سابقه کار داشته باشد، به جزئیات توجه کند، تخصص فنی کافی داشته باشد، مهارت های ارتباطی قوی نشان دهد و با بازاریابی و اتوماسیون فروش آشنایی نسبی داشته باشد.

تحلیلگر عملیات فروش

شغل تحلیلگر به تجربه نسبتا زیادی نیاز دارد، حداقل ۳ سال سابقه کار در تیم عملیات فروش لازم است. یک تحلیلگر عملیات فروش باید در کنار تحلیل، کار بازاریابی، آنالیز و مهندسی را هم انجام دهد. مهارت های حل مساله و تعهد کاری شرط قبول این مسئولیت هستند و تسلط بر مدلسازی و استخراج داده ها و مدیریت کیفیت داده ها اهمیت زیادی دارد. همچنین داشتن مهارت بالا در کار با اکسل و دانش استفاده از ابزارهای هوشمند کسب و کار، اهمیت زیادی برای این موقعیت شغلی دارد.

تحلیلگر ارشد عملیات فروش

شغل تحلیلگر ارشد به حداقل ۴ سال سابقه کاری نیاز دارد. تحلیلگر ارشد باید در مدیریت سیستم ارتباط با مشتری، پلتفرم های هوشمند کسب و کار، مدلسازی داده ها و کار با برنامه اکسل حرفه ای باشد. به علاوه باید مهارت های ارتباطی قابل توجهی از خود نشان دهد و ظرفیت کار با مدیران ارشد فروش را داشته باشد.

مدیر عملیات فروش

مدیر عملیات فروش نقش هدایت و مدیریت اعضای تیم عملیات فروش را بر عهده دارد. به همین خاطر باید تجربه رهبری و کار در تیم عملیات فروش را داشته باشد. کاندید ایده آل این شغل حداقل ۵ سال سابقه کار دارد. با متدها و الگوهای رفتاری فروش آشنایی دارد و نحوه کار فرایندهای فروش را به خوبی می داند. مدلسازی داده ها و آنالیز آن ها هم بخشی از مهارت های لازم برای گرفتن این شغل است.

معاون/مدیر اجرایی ارشد عملیات فروش

مدیر ارشد عملیات فروش، مدیریت تیم را بر عهده دارد و با مدیران اصلی همکاری نزدیکی دارد. رسیدن به این درجه از مدیریت به تجربه زیاد در توانمندسازی فروش و پذیرفتن نقش های رهبری نیاز دارد. حداقل ۱۰ سال سابقه مدیریت موفق در سطوح بالا و داشتن MBA یا کارشناسی ارشد در یکی از رشته های فنی لازمه در نظر گرفته شدن برای این شغل است. مدیر ارشد باید کار با سیستم ارتباط با مشتری و ابزارهای اتوماسیون فروش را بلد باشد و توانایی توسعه مدل های پیچیده مالی و عملیاتی با اکسل و نرم افزارهای پایگاه داده را داشته باشد. داشتن مهارت های ارتباطی بالا و ارائه مطلب قوی برای موفقیت در این شغل حیاتی است.

بهترین راه کارها در عملیات فروش

  • شعار ماموریت عملیات فروش را تعیین کنید
  • با تیم های دیگر مشارکت فعال داشته باشید
  • رهبری سازنده و موثر داشته باشید
  • برای تیم فروش موقعیت های مهم را شبیه سازی کنید
  • تکنولوژی را هوشمندانه معرفی کنید
  • نوآوری را تشویق کنید

این تمرین ها را در همه مراحل ایجاد، توسعه و قوی کردن تیم عملیات فروش تان انجام دهید.

شعار ماموریت عملیات فروش را تعیین کنید

هماهنگ بودن دپارتمان عملیات فروش با تیم های دیگر شرکت مخصوصا تیم فروش حیاتی است. یک شعار ماموریت برای عملیات فروش تدوین کنید که معرف اهداف تان باشد و سپس آن را با کل شرکت به اشتراک بگذارید.

مثلا شعار شرکت HubSpot “از تصمیم های با پشتوانه که باعث رشد می شوند، استقبال کنید” است.

بعضی اوقات ممکن است شعارهای ماموریت تیم عملیات فروش کمی مبهم به نظر برسند. بهترین راه برای تعریف شعار ماموریت پرسیدن سوال “چگونه” است. تیم شما چگونه می خواهد به هدفش برسد؟

به طور مثال:

  • “کارهای عملیاتی را اتوماسیون کنید و به اعضای تیم کارهای جدید بدهید”
  • “خروجی های با کیفیت تولید کنید و پروژه ها را تا کامل و توانمند شدن دنبال کنید”
  • “فعالیت های موثر کسب و کار (کوتاه مدت و بلندمدت) را در اولویت قرار دهید”

یک تیم موفق عملیات فروش بعد از تعیین شعار ماموریت با جدیت آن را دنبال می کند، مخصوصا موقع استخدام نیروی جدید و مشارکت با تیم های دیگر مثل تیم توانمندسازی فروش آن را الگوی کارش قرار می دهد.

با تیم های دیگر مشارکت فعال داشته باشید

به طور مداوم با تیم های توانمندسازی فروش، بازاریابی و فروش تبادل داشته باشید تا مطمئن شوید پروژه هایتان همپوشانی ندارند، مسیر درست را دنبال می کنید، مسائل مهم را انتخاب کرده اید و کاری که قبلا انجام شده را تکرار نمی کنید. همچنین جلسه های منظمی با هم برگزار کنید که در آن ها دپارتمان عملیات فروش به عنوان نماینده تیم فروش حاضر شود و گزارش فعالیت ها و عملکرد تیم را با دیگران به اشتراک بگذارد.

با مسئول عملیات بازاریابی، تولید مشتری بالقوه، عملیات فروش و توانمندسازی فروش جلسات هفتگی داشته باشید. اتفاقات زیادی برای تیم فروش و عملیات فروش در طول هفته می افتد که لازم است با کل تیم به اشتراک گذاشته شود.

رهبری سازنده و موثر داشته باشید

برای تیم عملیات فروش مدیر، معاون اجرایی یا رهبر تعیین کنید. مدیر یا رهبر تیم باید به رییس شرکت، CEO (مدیر عامل) یا COO یا بالاترین مقام فروش شرکت گزارش بدهد. داشتن ارتباط مستقیم با بالاترین مقام اجرایی شرکت برای مدیریت تیم عملیات فروش خیلی مهم است.

بهتر است عملیات فروش در اختیار قسمت فروش شرکت باشد نه قسمت بازاریابی.

“هرچند عملیات فروش و بازاریابی همکاری نزدیکی با هم دارند اما عملیات فروش درک بهتری از استراتژی فروش دارد و بهتر است به حوزه بازاریابی وارد نشود. چون فروش و عملیات فروش هر دو در یک دپارتمان هستند و با هم مشارکت بیشتری دارند.

برای تیم فروش موقعیت های مهم را شبیه سازی کنید

از اعضای تیم عملیات فروش بخواهید تا هر سه ماه یکبار موقعیت های مهم فروش را برای تیم فروش بازسازی کنند. با این کار فروشندگان با چالش های رایج در فروش آشنا می شوند و تأثیر و اهمیتی که عملکردشان بر نتیجه فروش دارد را درک می کنند.

تکنولوژی را هوشمندانه معرفی کنید

از تکنولوژی برای اتوماسیون کردن فرایندهای فروش و فعالیت های فروشندگان کمک بگیرید. انجام دادن این کارهای دستی و تکراری و ملال آور وقت زیادی از آن ها می گیرد که می تواند صرف فروش شود. همچنین انجام دادن این کارهای تکراری آن ها را خسته می کند و ممکن است منجر به بروز اشتباهات جبران نشدنی شود. مهم ترین تکنولوژی های مورد استفاده تیم فروش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نرم افزار اتوماسیون ایمیل و سیستم های اولویت بندی مشتریان بالقوه است.

فقط از ابزار و تکنولوژی هایی که لازم می بینید استفاده کنید. با اینکه استفاده از تکنولوژی، عملکرد و بازدهی تیم فروش را افزایش می دهد اما وقتی بیش از حد باشد باعث گیج شدن تیم می شود و فعالیت آن ها را مختل می کند. اول از نقش و اهمیت ابزار و مزیت آن نسبت به تکنولوژی های دیگر مطمئن شوید و بعد آن را به مجموعه اضافه کنید. مخصوصا اگر روش اجرای پیچیده ای دارد و استفاده از آن به تخصص بیشتری نیاز دارد. کارمندان به سختی با تکنولوژی های جدید و پیچیده عادت می کنند و کار با ابزارهای ساده تر را ترجیح می دهند.

نوآوری را تشویق کنید

عملیات فروش باید دنبال خلاقیت و نوآوری باشد. فرایندهای فروش باید با تغییرات بازار، اطلاعات جدید مشتریان و تحول محصولات سازگار شود.

البته این تغییرات نباید به صورت ناگهانی و بدون آمادگی اعمال شوند. هر چند وقت یکبار تیم فروش را در جریان تغییرات جدید قرار دهید و آن ها را برای انطباق با روش های جدید آماده کنید تا بتوانند به بهترین نتایج برسند.

نتیجه گیری

برای تقریبا ۵۰ سال دپارتمان های عملیات فروش وظیفه بهبود بازدهی تیم فروش و تاثیرگذاری آن را بر عهده داشته اند. نقشی که زمانی فقط حمایتی بود، الان بخشی مهم و حیاتی از تیم فروش شرکت ها است.

عملیات فروش یک سیستم پایه برای فروش فراهم می کند. متخصصان عملیات فروش با استفاده از آنالیز داده ها، پیش بینی و استفاده از تکنولوژی می توانند استراتژی، عملکرد و توسعه پایدار تیم فروش را هدایت می کنند.

توصیه های این راهنمای جامع را برای موفقیت تیم فروش خودتان دنبال کنید.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
برای ادامه، شما باید با قوانین موافقت کنید

عضویت در وبلاگ ما
آدرس ایمیل
با جدیدترین نکات و اخبار در زمینه بازاریابی، تبلیغات، فروش و برندسازی به‌روز بمانید
ما به حریم خصوصی شما احترام می‌گذاریم. حدید از این اطلاعات برای ارتباط با شما و ارسال مقالات، ویدیوها و اخبار مرتبط استفاده می‌کند

بیشتر بخوانید

فهرست