۳ گام برای جبران شکست در اهداف فروش

حتی بهترین کارشناسان فروش هم ممکن است در رسیدن به اهداف فروش خود شکست بخورند. اما آن ها طی این سه گام یاد می‌گیرند که از تکرار شکست‌هایشان جلوگیری کنند.
۳ گام برای جبران شکست اهداف فروش

شکست پلی به سمت پیروزی است و درس گرفتن از اشتباهات، باعث پیشرفت ما در زندگی می شود و ما را به ادامه مسیر امیدوار می کند.

افراد مشهوری مثل آبراهام لینکن، ادیسون و استیو جابز که الگوی موفقیت هستند. هیچ وقت از شکست های خود نا امید نشدند و آنقدر ادامه دادند تا به هدف خود و دستاوردی بزرگ رسیدند.

شکست در امر فروش عادی است. البته اگر نتوانیم از شکست های خود درس بگیریم و اشتباهاتمان را مدام تکرار کنیم در چرخه بی حاصلی می افتیم و از اهدافمان دور می شویم. نرسیدن به اهداف حرفه ای، فروشنده را نا امید و خسته می کند و عملکردش را تحت تاثیر قرار می دهد.

وقتی شکست پلی به شکست های بیشتر می شود

دکتر مایکل آهیارنه محقق موسسه تحقیقات فروش Stephen Stragner در دانشگاه هوستون مقاله ای در ژورنال بازاریابی با عنوان “حس ناامیدی در میان کارشناسان فروش تازه استخدام شده و تاثیر رهبری مدیرِ فروش بر آن ها” منتشر کرد.

تیم دکتر آهیارنه در این مقاله رفتار کارشناسان فروش در مواجهه با شکست و تاثیر مدیران فروش بر آن ها را بررسی کردند. یافته های آن ها نشان داد، کارشناسان فروش معمولا اشتباهی که باعث از دست دادن فرصت شده را تکرار می کنند. یعنی در اکثر موارد دلایل شکست خود را نمی فهمند، و مدام این چرخه ی اشتباه را تکرار می کنند، که رفتاری مخرب است و بدون نظارت و راهنمایی مدیر با تجربه، تاثیر بدی بر عملکرد و روحیه کارشناس فروش می گذارد.

این نتایج همچنین علت درصد بالای رها کردن شغل توسط کارشناسان فروش تازه کار را توضیح می دهد: چرا وقتی در رسیدن به اهداف خود مدام ناکام می مانند، بخواهند در شرکت بمانند و ادامه دهند؟

برای انجام این تحقیق، جامعه بزرگی از کارشناسان فروش در دوره ای شش ماهه مورد مطالعه قرار گرفتند و سطح موفقیت، رضایت شغلی و رفتار و عادت های مشخص فروش آن ها بررسی شد.

همچنین تیم تحقیقات درباره نقش مدیر در راهنمایی و تصحیح این اشتباهات داده های مهمی جمع آوری کردند. یکی از یافته های کلیدی که در طول تحقیقات بدست آمد، تغییر رفتار و روش برخورد کارشناسان فروش با مشتریان بعد از تجربه نتایج بد (مثل نرسیدن به هدفی مشخص) در فروش بود.

مطابق این یافته، وقتی کارشناسان فروش شکست های زیادی تجربه می کنند و تحت فشار قرار می گیرند از مشتری محوری فاصله گرفته و بر فروش بیشتر متمرکز می شوند. یعنی رفتار خود را از مشتری محوری به فروش محوری تغییر می دهند. در واقع دیگر برای درک شرایط، ارتباط با مشتری و پیدا کردن راه حل مخصوص او تلاشی نمی کنند و فقط به دنبال فروش، حتی به بهای تحت فشار قرار دادن مشتری هستند.

رفتار فروش محور در برابر رفتار مشتری محور

رفتار یک فروشنده تازه کار وقتی بیشتر روز را در فروشگاه بی مشتری سپری می کند و درست نزدیک زمان بسته شدن فروشگاه تعدادی مشتری وارد می شوند، دیدنی است.

فروشنده که مستاصل است، تمام تلاشش را می کند تا قبل از تعطیلی فروشگاه حداقل یک فروش داشته باشد. پس بدون پرسیدن حتی چند سوال ابتدایی از حالت مشاوره به حالت فروشندگی می پرد. بدون اینکه درباره موقعیت و شرایط مشتری اطلاعات کافی بگیرد برای خرید به مشتری فشار می آورد. در نهایت مشتری که از این نوع برخورد ناراحت شده بدون خرید کردن از فروشگاه خارج می شود.

یا در موقعیت های مشابه، فروشنده یِ کم صبر بعد از پرسیدن فقط یک یا دو سوال ابتدایی از مشتری، نتیجه قضاوت شتابزده خود را به مشتری پیشنهاد می کند بدون اینکه از شرایط و نیازهای مشتری درک درستی داشته باشد.

متاسفانه در اکثر مواقع این پیشنهادهای عجولانه بر اساس تجربه قبلی فروشنده است و در آن ها نیازهای واقعی مشتری در نظر گرفته نمی شود. مشتری دوست دارد شنیده و به نیازهایش توجه شود، نه اینکه پیش خودش بگوید: “یعنی بعد از فقط ۲ دقیقه صحبت کردن میدونی چی برای من بهتره؟!”

رفتار فروش-محور اعتماد مشتری را از بین می برد. بدون داشتن اعتماد مشتری موفقیت در فروش غیر ممکن است. برای حفظ رفتار مشتری-محور این ۳ سوال را از خودتان بپرسید:

۱. نیازهای ویژه مشتری من کدام است؟

از خودتان بپرسید مشتری من با مشتریان دیگر چه فرقی دارد؟ واقعا به چه چیزی نیاز دارد؟ این سوالات رابطه شما با مشتری را منحصر به فرد می کنند. پاسخ این سوالات مقدار ارزشی که برای مشتری قائل هستید و اهمیتی که به نیازهای او می دهید را مشخص می کند.

۲. چطور دغدغه و مشکل مشتری ام را برطرف کنم؟

رفتار مشتری محور بر اساس رفع نیازهای مشتری و پیدا کردن راه حل مخصوص مشکل اوست. وقتی فروشنده بلد باشد محصول یا خدمات شرکت را به شکل راه حلی مخصوص برای مشکل مشتری پیشنهاد کند، بهترین نتیجه را بدست می آورد. با معرفی واضح راه حل و تلاش برای رفع مشکل مشتری، اعتماد او را جلب می کنید و موفقیت فروش تان را تضمین می کنید.

۳. چرا از خرید منصرف شدند؟

فروشندگان همیشه موفق به فروش نمی شود. کارشناسان فروشی که به رفتار مشتریان توجه می کنند و دلایل انصراف مشتری از خرید را درک می کنند با تغییر برخورد و استراتژی فروش خود دوباره تلاش می کنند و ناامید نمی شوند.

بهتر است برای ارزیابی دقیق رفتار مشتری از نفر سومی مثل همکار یا مدیر کمک بگیرید. ناظر به نکاتی توجه می کند که شاید فروشنده مشغول معرفی محصولات متوجه نشود. این ارزیابی فرصتی مناسب برای یاد گرفتن از دیگران و برطرف کردن ایرادها است.

پرسیدن این ۳ سوال به فروشنده کمک می کند تا خودش را جای خریدار بگذارد و به جای فکر کردن به فروش بیشتر بر مشتری و تجربه خرید او تمرکز کند. هرچه رفتار فروشنده مشتری محور تر باشد موفقیت در فروش بیشتر است.

تاثیر اهداف ناموفق

درک تاثیر اهداف ناموفق و شکست خورده بر عملکرد کارشناسان فروش، برای مدیران فروش اهمیت زیادی دارد. هدف اصلی مدیر فروش، موفق شدن همه اعضای تیم فروش و رسیدن به اهداف گروهی است.

وقتی یکی از اعضای تیم فروش دچار مشکل می شود این وظیفه مدیر است که او را راهنمایی و عملکردش را مدیریت کند. مثلا اگر روش فروش او اشتباه است آن را تصحیح کند.

یک مدیر فروش حرفه ای هر روز برنامه فروش را با کارمندانش چک می کند. اگر فروشنده در نگه داشتن مشتری به مشکل برخورد، مدیر دخالت می کند و نظر مشتری را عوض می کند یا پیشنهاد دیگری به او می کند تا فرایند خرید را کامل کند. از این طریق فروشنده اشتباه خود را می فهمد و روش های متقاعد کردن مشتری را از مدیر یاد می گیرد.

چطور با شکست کنار بیاییم

یکی از یافته های تحقیق قبلی نشان داد که مدیریت عملکرد و راهنمایی و مشاوره مدیر فروش، وقتی فروشنده با شکست های پی در پی مواجه می شود و هدف های فروش ناموفقش روی هم جمع می شود دیگر موثر نیست.

در واقع فروشنده هایی که راهنمایی لازم و مشاوره برای عبور از بحران شکست های متوالی را دریافت نمی کنند، ۲۵ درصد بیشتر در معرض تغییر رفتار به سمت فروش-محوری هستند. اگر مشکل فروشنده برطرف نشود برگشتن به مسیر صحیح دشوار می شود.

گام هایی که یک مدیر فروش برای کمک به فروشنده تحت فشار می تواند بردارد این ها هستند:

۱. اهداف قبلی را اصلاح کنید

حتی یک موفقیت هم برای فروشنده ای که با شکست های متوالی مواجه شده است حکم پیروزی را دارد. وقتی مدیر اهداف فروش را از قید و شرط بودجه خارج می کند فشار از روی فروشنده کم می شود و فضا برای موفقیت او باز می شود.

اهداف رفتاری مثل برقراری ارتباط با مشتریان جدید، تماس های بعد از فروش یا کیفیت معرفی اولیه محصولات و خدمات برای فروش می توانند برای پیش بینی احتمال موفقیت استفاده شوند. مدیران باید اهداف را طبق عملکرد کارشناسان فروش جدید تغییر دهند. فراهم کردن اهداف قابل دسترس به فروشندگان جدید کمک می کند تا به جای فروش بیشتر بر شناخت رفتار مشتری متمرکز شوند. رسیدن به هدف های قابل دسترس که با گذشت زمان و جا افتادن فروشنده به اهداف بزرگتری تبدیل می شوند، استرس و ناامیدی شکست را از بین می برد و عملکرد را بهبود می بخشد.

۲. رفتار مشتری محور را آموزش دهید و مدلسازی کنید

موقع صحبت با مشتری یا در تماس های تلفنی فروش روی رفتارهای مشتری محور تاکید کنید. پرسیدن سوالات مناسب و فکر شده برای درک موقعیت و شرایط مشتری، سنجیدن پیشرفت فرایند فروش قبل از نهایی کردن آن، پیگیری و تماس های پس از فروش و پیدا کردن راه حل های مشخص ویژه هر مشتری از جمله مهمترین این رفتار ها هستند.

وقتی خود مدیر از این مدل های رفتاری استفاده می کند، فروشندگان هم یاد می گیرند و آن ها را تکرار می کنند.

۳. آن ها را از اشتباه کردن نترسانید

برای خیلی از مدیران فروش تشویق کارمندان به ریسک کردن و به استقبالِ اشتباهات رفتن کار سختی است. البته این تشویق به معنی دست روی دست گذاشتن نیست. دخالت پیوسته مدیر برای نجات فروش، کارشناس فروش را به مدیر وابسته می کند، مدیر باید محیط را برای درس گرفتن از اشتباهات باز کند و به فروشنده اعتماد به نفس دهد.

تشویق به اشتباه کردن استرس و شوک ناشی از شکست در رسیدن به اهداف را کم می کند. فراهم کردن محیطی امن، خیال تیم فروش را راحت می کند و باعث توسعه مدل های رفتاری مشتری محور می شود.

مهم است که مدیر، ناظر رفتار فروشندگان باشد و آن ها را درباره عملکردشان راهنمایی کند. در واقع فروشندگان را بر اساس چیزهایی که یاد گرفتند و پیشرفتی که داشتند ارزیابی کند نه نتایجی که بدست آوردند.

مدیر باید از تیم بپرسد دفعه بعد و در موقعیت مشابه چطور عمل می کنند و چه چیزی را در رفتار خود تغییر می دهند. راهنمایی و رهبری مناسب مدیر به تیم فروش فرصت یادگیری می دهد و آن ها را در مسیر فروشِ مشتری محور نگه می دارد.

استراتژی “بیشتر کار کن” همیشه راه حل مناسبی برای جبران شکست ها نیست. از دست دادن هدف ها و شکست های پی در پی یعنی مشکل جای دیگری است. وقتی فروشنده در مسیر صحیح نباشد هر چقدر هم تلاش کند به نتیجه مطلوب نمی رسد و از موفقیت دورتر می شود.

تمرکز اصلی تیم فروش خود را روی مشتری قرار دهید و برای یاد گرفتن از اشتباهات وقت بگذارید. در دنیای رقابتی فروش، شخصی سازی تجربه خرید و کسب اعتماد مشتریان اولویت همه کسب و کار ها است و آن هایی که رفتار مشتری محور را هدف فروش خود قرار می دهند برنده هستند.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
برای ادامه، شما باید با قوانین موافقت کنید

عضویت در وبلاگ ما
آدرس ایمیل
با جدیدترین نکات و اخبار در زمینه بازاریابی، تبلیغات، فروش و برندسازی به‌روز بمانید
ما به حریم خصوصی شما احترام می‌گذاریم. حدید از این اطلاعات برای ارتباط با شما و ارسال مقالات، ویدیوها و اخبار مرتبط استفاده می‌کند

بیشتر بخوانید

فهرست