چگونه برای شرکتتان سیاست رسانه اجتماعی بنویسید

شما برای موفقیت به دستورالعمل ها و رهنمودهایی نیاز دارید که کاربرد رسانه های اجتماعی و نحوه ی استفاده کارمندان ازآن‌ها به صورت شخصی و حرفه ای را دربر بگیرد.
راهنمای جامع کمپین های بازاریابی رسانه اجتماعی

برای هر سازمانی که از شبکه های اجتماعی استفاده می کند، سیاست رسانه اجتماعی ابزار مهم و مفیدی است. 

در واقع حتی اگر سازمان شما از رسانه های اجتماعی هم استفاده نکند، باز هم ابزار مهمی است، چون کارمندانتان قطعا از این رسانه ها استفاده می کنند: ۷۲% مردم آمریکا حداقل از یک پلتفرم رسانه اجتماعی استفاده می کنند. با این وجود ۶۳٪ آن ها می گویند کارفرمایانشان هیچ سیاستی برای رسانه های اجتماعی ندارند.

سیاست رسانه اجتماعی فقط مجموعه ای از قوانین نیست، بلکه شما را در بهترین و بدترین سناریوهای پیش رویتان راهنمایی می کند، توصیه های مختلف بهتان می دهد و الهام بخش رفتارهایتان است.

نمی دانید از کجا باید شروع کنید؟ در ادامه به شما می گوییم.

سیاست رسانه اجتماعی چیست؟

یک سیاست رسانه اجتماعی خوب، سندی است که دستورالعمل ها و رهنمودهایی را برای کاربرد رسانه های اجتماعی سازمانتان ارائه می دهد و کانال های رسمی برند و همچنین نحوه ی استفاده کارمندان از رسانه های اجتماعی به صورت شخصی و حرفه ای را دربر می گیرد. 

رسانه های اجتماعی دائما در حال تغییرند و علاوه بر جزئیات، میزان محبوبیت آن ها نیز همواره عوض می شود، به همین خاطر سیاست رسانه اجتماعی شما نمی تواند بدون به روز رسانی در کشوی میزتان بایگانی شود. 

شما به سندی واضح و به روز نیاز دارید که به راحتی بتوان آن را درک کرد. این سند باید برای هر کسی که آن را می خواند کارایی داشته باشد، فرقی نمی کند که آن شخص کارمند تازه استخدام شده ی شرکت شما باشد، یا مدیر رسانه اجتماعی که در حال حل یک بحران مربوط به روابط عمومی است.

مزایای سیاست رسانه اجتماعی

شاید برخی از جنبه های رسانه اجتماعی را نادیده می گیرید، یا شاید هم استراتژی رسانه اجتماعی شما هیچ مشکلی ندارد. در هر صورت، چرا باید خودتان را به زحمت بیندازید و برای شرکتتان سیاست رسانه اجتماعی بنویسید، اصلاحش کنید و آن را اجرا نمایید؟

چند دلیل قانع کننده وجود دارد. سیاست رسمی رسانه اجتماعی می تواند به شما کمک کند که:

  • به طور مداوم هویت برندتان را در تمامی کانال ها حفظ کنید.
  • با حساسیت های قانونی و نظارتی آگاهانه برخورد کنید.
  • از هک شدن جلوگیری کنید.
  • جلوی بروز بحران های همه جانبه در روابط عمومی را بگیرید.
  • اگر هک یا بحرانی رخ داد، بتوانید سریع دست به کار شوید.
  • در مورد مسئولیت های کارمندان خود در رسانه های اجتماعی صراحت و صداقت داشته باشید.
  • کارمندان خود را تشویق کنید که پیام برند شما را تایید و تقویت کنند.

چه چیزهایی را باید در سیاست رسانه اجتماعی خود جا دهید

۱. نقش های افراد تیمتان را مشخص کنید

 چه کسی صاحب کدام حساب های اجتماعی است؟ چه افرادی مسئولیت های روزانه، هفتگی یا مواقع ضروری را بر عهده دارند؟ خوب است که نام ها و آدرس های ایمیل را نیز وارد کنید تا کارمندان تیم های دیگر بدانند با چه کسی می خواهند ارتباط برقرار کنند.

مسئولیت هایی که باید به افراد تیمتان اختصاص دهید، شامل این موارد است:

  • ارسال پست و مشارکت روزانه
  • خدمات مشتری به صورت روزانه
  • استراتژی و برنامه ریزی
  • تبلیغات
  • امنیت و رمزهای عبور
  • نظارت و گوش دادن به انتقادات
  • مصوبات (قانونی، مالی یا موارد دیگر)
  • پاسخ به بحران (به شماره ۳ مراجعه شود)
  • آموزش رسانه اجتماعی به سایر کارمندان

در این بخش، حداقل باید مشخص شود چه کسی مجاز است که از طرف برند شما در رسانه های اجتماعی صحبت کند و چه کسی اجازه ی این کار را ندارد.

به عنوان مثال:

سوال: من می خواهم از حساب رسانه اجتماعی خودم برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان فدکس (Fedex) استفاده کنم. آیا نیازی به اجازه ی فدکس دارم؟

پاسخ: بله، اگر می خواهید از حساب رسانه اجتماعی خود برای کارهای تجاری فدکس استفاده کنید باید جهت کسب اطلاعات و دریافت مجوز از طریق آدرس socialmedia@fedex.com با ما ارتباط برقرار نمایید.

سوال: من می خواهم برای جمع آوری و احیای موتورسیکلت های آنتیک، یک سایت شخصی یوتیوب راه اندازی کنم. آیا برای این کار به مجوز فدکس نیاز دارم؟

پاسخ: نه. اگر با اطلاعات تماس خودتان، سایت را راه اندازی می کنید و سایتتان هیچ ربطی به کاری که در فدکس انجام می دهید ندارد، نیازی به دریافت مجوز از فدکس نیست.

۲. پروتکل امنیتی بسازید

خطرات امنیتی زیادی برای رسانه اجتماعی وجود دارد. در این بخش می توانید راهنمایی هایی در خصوص شناسایی و نحوه ی برخورد با آنها ارائه دهید.

چند وقت یک بار گذرواژه‌های حسابتان را تغییر می دهید؟ چه کسی آنها را حفظ می کند و به آنها دسترسی دارد؟ آیا نرم افزار سازمانی شما مرتبا به روزرسانی می شود؟ دستگاه ها چطور؟ اگر کارمندان بخواهند بحرانی را حل کنند باید با چه کسی مشورت کنند؟

۳. برای بحران امنیتی یا روابط عمومی، برنامه عملی تهیه کنید

هدف از نوشتن سیاست رسانه اجتماعی، جلوگیری از نیاز به یک برنامه ی مدیریت بحران رسانه اجتماعی است. با این حال، بهتر است که هر دو را داشته باشید؛ فقط در نظر بگیرید که باید دو سند جداگانه باشند، به ویژه اگر قرار است سیاست رسانه اجتماعی شما در دسترس عموم قرار بگیرد.

برنامه مدیریت بحران شما باید یک لیست به روز  از اطلاعات تماس اضطراری و نقش های خاص آن ها داشته باشد: یعنی نه فقط اطلاعات تماس تیم رسانه اجتماعی، بلکه اطلاعات کارشناسان حقوقی، روابط عمومی و تمام افراد عالی رتبه را در خود جای دهد.

همچنین، راهنمایی های مربوط به شناسایی دامنه ی بحران، برنامه ارتباطی داخلی و فرآیند تأیید راه حل ها به شما کمک می کنند تا خیلی سریع به بحران رسیدگی کنید.

۴. قانون ها را مشخص کنید

جزئیات قانونی در کشورها و ایالت های مختلف، متفاوت است، بنابراین با مشاور حقوقی خود مشورت کنید. اما سیاست شما باید حداقل موارد زیر را در نظر بگیرد:

  • قانون کپی رایت خیلی واضح نیست، بنابراین بهتر است نحوه ی رعایت قانون کپی رایت در رسانه های اجتماعی را، به ویژه هنگام استفاده از محتوای شخص ثالث، توضیح دهید.
  • حریم خصوصی خیلی مهم است. مثلا آیا همه ی کارمندان شما می دانند که چگونه باید از اطلاعات مشتری حفاظت کنند؟
  • محرمانه بودن، یعنی احترام گذاشتن به اطلاعات داخلی سازمانتان. آیا کارکنان شما موافقتنامه ی عدم افشای اطلاعات را امضا کرده اند یا نه؟ آن ها باید از پیامدهای افشای اطلاعات خصوصی سازمان در رسانه های اجتماعی آگاه باشند.

۵. به کارمندانتان بگویید که در حساب های رسانه اجتماعی خود باید چگونه رفتار کنند.

طبق بررسی های انجام شده در مرکز تحقیقاتی پیو (Pew)، فقط ۳۲% از کارمندان آمریکایی اعلام کرده اند که رئیس شان در مورد نحوه ی حضور آن ها در رسانه های اجتماعی شخصی، سیاست خاصی دارد (۵۱٪ آن ها، فقط در مورد استفاده از رسانه های اجتماعی در محل کار سیاست دارند، که اگر دوست دارید شما هم می توانید آن را در سیاست رسانه اجتماعی خود قرار دهید).

ارسال پست هایی که شامل گفتار تنفرآمیز، تهدید به خشونت، آزار و اذیت و القاب نژاد پرستانه هستند، ممکن است باعث نقض قانون یا قوانین اخلاقی سازمان شما یا هر دو شوند. به غیر از این، کارمندان باید بدانند که در قبال حرف هایی که می زنند مسئول اند.

حتی اگر پست های مورد نظر غیرقانونی نباشند باز هم کارمندانتان باید در مورد پست های خود دقت کنند. شاید برای آن ها جالب باشد که بدانند ۱۷٪ کارمندان از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند تا در مورد افرادی که با آن ها کار می کنند اطلاعات کسب کنند. و به احتمال زیاد می توانند در رسانه های اجتماعی اطلاعاتی پیدا کنند که نظرشان را در مورد همکارانشان تغییر دهد.

منبع: مرکز تحقیقاتی پیو

۶. کارمندانتان را تشویق کنید تا به روش درست در گفتگوهای مربوط به برندتان شرکت کنند

تیم رسانه اجتماعی شما حتی در خواب هم صدای برندتان را منتقل می کند و سخنگوهای رسمی شما آموزش دیده اند که به سوالات سخت پاسخ دهند. اما افراد دیگر چطور؟ چگونه در برابر سازمانتان مسئول هستند؟

به کارمندانتان توصیه کنید در پست هایشان بگویند محتوایی که منتشر می کنند ربطی به شرکت شما ندارد و نظراتشان متعلق به خودشان است. به عنوان مثال، آدیداس (Adidas) کارمندان خود را تشویق می کند که خودشان را معرفی کرده و «به وضوح بگویند که از جانب خودشان صحبت می کنند نه گروه آدیداس». 

در این بین، شرکت وال مارت (Walmart) از کارکنان خود خواسته است تا از مشارکت در گفتگوهایی که پیرامون وال مارت صورت می گیرد اجتناب کنند. البته، این موضوع برای کارمندان سابق صدق نمی کند، به عنوان مثال، یکی از کارمندان سابق والمارت در یکی از رسانه های اجتماعی نوشته است:

CasoLaso@ 

«به عنوان کارمند سابق والمارت می توانم به شما بگویم که این اتفاق اصلاً نادر نیست. در فروشگاه ما آقایی بود که در طول شب در فروشگاه می چرخید و تمام مرغ های سوخاری را می خورد. نهایتا دستگیرش کردند ولی خدا می داند تا آن موقع چند مرغ را خورده بود».

۱۱ تیر ماه ۹۸

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این که چگونه کارمندان سازمانتان را تشویق کنید که در رسانه های اجتماعی از برندتان حمایت کنند، می توانید از ابزار مشاوره کارمندان استفاده کنید. 

نحوه ی اجرای سیاست رسانه اجتماعی در چهار مرحله ساده:

۱. از سهامداران کمک بگیرید

احتمالا کاربران متخصص، تیم منابع انسانی و سخنگویان سازمان شما، چند ایده ی مهم و جالب دارند که به رفع نیازهای اساسی تان کمک می کنند. البته، مهمترین مشاوره ی شما، با تیم حقوقی تان خواهد بود.

نکته ی تخصصی: وقتی سیاست خود را می نویسید، خیلی وارد موارد آموزشی یا جزئیات نشوید. ریزه کاری ها سریع و به صورت ناگزیر تغییر می کنند. روی نتیجه ی کلی تمرکز کنید.

۲. تصمیم بگیرید سیاست رسانه اجتماعی خود را در کجا قرار دهید

به شدت توصیه می کنیم که سیاست خودتان را به دفترچه ی راهنمای کارمندان اضافه کنید، تا استخدامی های جدید بتوانند آن را در هنگام پذیرش سازمانی بخوانند (و از آن لذت ببرند!).

اما کارمندان فعلی در کجا می توانند به آن دسترسی داشته باشند؟ آن را در شبکه داخلی شرکت خود می گذارید یا در پوشه های مشترک؟ بسته به نوع نیازهای سازمانتان، می توانید آن را در وب سایت های خارجی شرکت نیز منتشر کنید.

۳. راه اندازی (یا راه اندازی مجدد) آن

فرقی نمی کند که سیاست رسانه اجتماعی شما سندی کاملا جدید است یا یک نسخه ی بازبینی شده، باید مطمئن شوید که همه می دانند سیاست شما آماده ی اجراست. و همچنین فرقی نمی کند که این موضوع را از طریق ایمیل داخلی اعلام می کنید و یا در یک نشست همه جانبه، در هر صورت مطمئن شوید که فرصت و فضای زیادی را برای پاسخ به سوالات فراهم کرده اید.

۴. برنامه ریزی کنید که سال بعد همین موقع آن را بازبینی کنید

هنوز هم سیاست هایی را می بینیم که مربوط به سال های خیلی قبل یعنی ۸۹ یا ۹۰ هستند. (از کلمات و اصطلاحاتی مانند «وب ۲.۰» یا «میکروبلاگینگ (وبلاگ نویسی کوچک)» که در آن ها نوشته شده می توان متوجه شد که قدیمی هستند).

با انجام بررسی سالانه یا دو سال یکبار می توانید مطمئن شوید که سیاست شما مفید و مرتبط باقی می ماند یا حداقل تمام جزئیات و اطلاعات تماس آن به روز هستند. 

و فراموش نکنید که هنگام انجام اصلاحات، تاریخ بازبینی را در جایی از سند بنویسید.

نمونه هایی از سیاست های رسانه اجتماعی

احتمالا سیاست رسانه اجتماعی برند شما نمی تواند با اعمال جریمه های شش رقمی برای توییت ها، وارد تیتر خبرها شود. در اینجا چند نمونه از پر ریسک ترین و بهترین انواع سیاست های رسانه اجتماعی را برایتان آورده ایم:

گروه آدیداس

این سیاست تک صفحه ای (یا دو صفحه ای!) کاملا شفاف، محترمانه  و ساده، یک کد رفتاری روشن و واضح است که نه تنها کارمندان را به مشارکت آنلاین تشویق می کند، بلکه مسئولیت هایشان به عنوان کارمند و از همه مهم تر به عنوان یک انسان را به آن ها یادآوری می کند.

فدکس

فدکس تعداد زیادی کارمند دارد و مجموعه دستورالعمل های جذاب آن ها، بسیاری از سؤالات متداول و مهم را در خود جای داده تا همه چیز تا حد ممکن برای کارکنان روشن باشد.

کلینیک مایو (Mayo)

همانطور که از یک برند مراقبت بهداشتی معتبر انتظار می رود، سیاست آن ها تاکید ویژه ای بر تعامل بیمار و کارمند، حفظ حریم خصوصی و محرمانه بودن اطلاعات دارد.

رویترز (Reuters)

سیاست آن ها که به خوبی نوشته شده و بسیار هوشمندانه است، نه تنها خطرات رسانه اجتماعی بلکه لزوم آن برای روزنامه نگاران و متخصصین رسانه را بیان می کند. این نوع از سیاست های رسانه اجتماعی، به توانایی تصمیم گیری مخاطب باور دارند و کمتر بر جنبه های آموزشی یا اخلاقی تمرکز می کنند.

نیروی هوایی آمریکا

در حالی که انتظار دارید ارتش در زمان سیاست گذاری قوانین محدود کننده ای را وضع کند، اما دستورالعمل های نیروی هوایی آمریکا برای اعضایش، با کمال تعجب بر این متمرکز شده که چقدر رسانه اجتماعی برای ارتباط برقرار کردن با خانواده و بیان داستان های شخصی به طیف وسیعی از مخاطبان مفید است.

جنرال موتورز (General Motors) 

جنرال موتورز نسخه ای طولانی و نسخه ای کوتاه از سیاست رسانه اجتماعی خود ایجاد کرده و حتی نسخه طولانی آن نیز کاملا واضح و مشخص است.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
برای ادامه، شما باید با قوانین موافقت کنید

عضویت در وبلاگ ما
آدرس ایمیل
با جدیدترین نکات و اخبار در زمینه بازاریابی، تبلیغات، فروش و برندسازی به‌روز بمانید
ما به حریم خصوصی شما احترام می‌گذاریم. حدید از این اطلاعات برای ارتباط با شما و ارسال مقالات، ویدیوها و اخبار مرتبط استفاده می‌کند

بیشتر بخوانید

فهرست